Transcripción de llamadas mediante IA
En la tabla de llamadas, en la columna «Grabación» o en el cuadro de diálogo de grabación, puede crear una transcripción de la conversación grabada, así como un resumen de la misma. Para ello, haga clic en el icono correspondiente: el archivo de transcripción se generará en unos segundos.
☝ Importante:
la duración de la grabación que se va a transcribir no debe superar los 20 minutos;
la transcripción se crea en el idioma original y el resumen se crea en el idioma del documento de la empresa. Cambiar el idioma del documento no afecta al resumen que ya se ha creado.
Después de hacer clic en el icono de la transcripción generada, se abrirá un cuadro de diálogo en el que estará disponible lo siguiente:
grabación de la llamada para reproducirla;
resumen breve de la llamada generado;
transcripción con roles (gerente y cliente-suscriptor), códigos de tiempo y texto reconocido.
Para ir a un momento específico de la conversación, haga clic en el código de tiempo correspondiente: la reproducción comenzará a partir de ese segundo.
Configuración de la transcripción automática de llamadas
Esta función se encuentra actualmente en fase beta y es posible que no esté disponible en su cuenta. Para participar en la prueba beta, póngase en contacto con el servicio de asistencia.
Para habilitar la función de transcripción automática de llamadas:
1. En la sección Ajustes > Telefonía > Transcripción, seleccione la casilla «Transcribir llamadas automáticamente». A continuación, configure los ajustes de las llamadas para las que desea utilizar esta función.
2. Seleccione el tipo de llamadas: Entrantes, Saliente o Todas.
3. Establezca la duración mínima y máxima de la llamada. La duración máxima de la llamada es de 20 minutos.
4. Seleccione los números de extensión a los que se debe aplicar la transcripción automática.
5. Guarda los ajustes.
A continuación, para todas las llamadas que coincidan con los parámetros especificados, el sistema creará automáticamente una transcripción inmediatamente después de que finalice la conversación.
Análisis del sentimiento de la conversación mediante IA
Cuando se crea una transcripción de una llamada, la IA analiza automáticamente la llamada y determina el sentimiento del cliente y las ideas clave para evaluar rápidamente la conversación. Estos datos se almacenan en las columnas «Sentimiento» e «Información valiosa» en la tabla de llamadas y le permiten evaluar la calidad de la experiencia del cliente.
Sentimiento: refleja el estado de ánimo del cliente durante la conversación en forma de emojis.
Los emojis muestran el nivel de satisfacción, el tono general del diálogo y pueden ser positivos, neutros o negativos. La evaluación se forma de tal manera que el mayor peso en la evaluación del estado de ánimo (60 %) recae en el final de la conversación, mientras que el comienzo y el medio solo se tienen en cuenta en un 20 %.
Información valiosa son breves descripciones de la llamada. Describen brevemente la experiencia del cliente: si quedó satisfecho, si se necesitan medidas adicionales o si surgió algún problema. Esto le ayuda a comprender rápidamente la esencia del diálogo sin tener que escuchar toda la conversación.
Hay un total de 20 informaciones valiosas disponibles. Para cada llamada, se seleccionan varios de los más relevantes, por ejemplo, «Resolución rápida», «Servicio amable» o «Buena relación calidad-precio».
A continuación se proporciona una lista completa de los insights.
Resolución rápida: servicio/producto entregado más rápido de lo esperado
Servicio amable: el cliente se sintió bienvenido y valorado
Buena relación calidad-precio: el cliente consideró que el precio era justo para el producto/servicio
Satisfacción con la calidad: el artículo o servicio cumplió/superó las expectativas
Fue más allá de lo esperado: esfuerzo adicional, obsequio o beneficio inesperado
Lealtad reconocida: cliente habitual reconocido o recompensado
Sólo información: la llamada fue puramente informativa, sin compra ni cita todavía
Se requiere seguimiento: el cliente necesita una devolución de llamada, una actualización o más información
Venta potencial: el cliente mostró interés, pero aún no se ha comprometido
Necesita una cotización o presupuesto: solicitud de precio antes de tomar una decisión
Agotado: cliente interesado, pero artículo no disponible en este momento
Cita no confirmada: cita/servicio discutido, pero no confirmado
Problema sin resolver: problema no resuelto o solicitud no completada
Largo tiempo de espera: retrasos en el servicio o la respuesta durante/después de la llamada
Falta de comunicación: información poco clara, contradictoria o incompleta
Desacuerdo de precios: el cliente no está satisfecho con el coste o con los gastos inesperados
Mal servicio: se percibe rudeza, falta de interés o personal poco servicial
Problema de calidad: el producto/servicio no ha cumplido las expectativas
Desacuerdo con la política: el cliente no está satisfecho con las normas o condiciones
Problema recurrente: el problema se ha vuelto a producir tras su resolución anterior.