Transcription d'appels à l'aide de l'IA
Dans le tableau des appels, dans la colonne « Enregistrement » ou dans la boîte de dialogue d'enregistrement, vous pouvez créer une transcription de la conversation enregistrée, ainsi qu'un résumé de la conversation. Pour ce faire, cliquez sur l'icône correspondante : le fichier de transcription sera généré en quelques secondes.
☝ Important :
la durée de l'enregistrement à transcrire ne doit pas dépasser 20 minutes ;
la transcription est créée dans la langue d'origine et le résumé est créé dans la langue du document de l'entreprise. La modification de la langue du document n'affecte pas le résumé qui a déjà été créé.
Après avoir cliqué sur l'icône de la transcription générée, une boîte de dialogue s'ouvrira, dans laquelle les éléments suivants seront disponibles :
enregistrement de l'appel pour rediffusion ;
le résumé de l'appel généré ;
la transcription avec les rôles (gestionnaire et client-abonné), les timecodes et le texte reconnu.
Pour accéder à un moment précis de la conversation, cliquez sur le code temporel correspondant - la lecture commencera à cette seconde.
Configuration de la transcription automatique des appels
Cette fonctionnalité est actuellement en version bêta et peut ne pas être disponible dans votre compte. Pour participer au test bêta, veuillez contacter le support technique.
Pour activer la fonctionnalité de transcription automatique des appels :
1. Dans la section Paramètres > Téléphonie > Transcription, cochez la case « Transcrire automatiquement les appels ». Ensuite, configurez les paramètres pour les appels pour lesquels vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité.
2. Sélectionnez le type d'appels : entrants, sortants ou tous.
3. Définissez la durée minimale et maximale de l'appel. La durée maximale d'un appel est de 20 minutes.
4. Sélectionnez les numéros d'extension auxquels la transcription automatique doit s'appliquer.
5. Enregistrez les paramètres.
Ensuite, pour tous les appels correspondant aux paramètres spécifiés, le système créera automatiquement une transcription immédiatement après la fin de la conversation.
Analyse du sentiment de la conversation à l'aide de l'IA
Lorsque vous créez une transcription d'appel, l'IA analyse automatiquement l'appel et détermine le sentiment du client et les informations clés afin d'évaluer rapidement la conversation. Ces données sont stockées dans les colonnes « Sentiment » et « Analyse » dans le tableau des appels et vous permettent d'évaluer la qualité de l'expérience client.
Sentiment — reflète l'humeur du client pendant la conversation sous forme d'émojis.
Les emojis indiquent le niveau de satisfaction, le ton général du dialogue et peuvent être positifs, neutres ou négatifs. L'évaluation est formulée de telle sorte que le poids le plus important dans l'évaluation de l'humeur (60 %) revient à la fin de la conversation, tandis que le début et le milieu ne sont pris en compte qu'à hauteur de 20 %.
Analyse - de brèves descriptions de l'appel. Ils décrivent succinctement l'expérience du client : s'il a été satisfait, si des mesures supplémentaires sont nécessaires ou si un problème est survenu. Cela vous aide à comprendre rapidement l'essence du dialogue sans avoir à écouter l'intégralité de la conversation.
Il existe 20 analyse au total. Pour chaque appel, plusieurs des plus pertinents sont sélectionnés, par exemple « Résolution rapide », « Service chaleureux » ou « Bon rapport qualité-prix ».
Vous trouverez ci-dessous la liste complète des informations.
Résolution rapide — service/produit livré plus rapidement que prévu
Service chaleureux — le client s'est senti accueilli et valorisé
Bon rapport qualité-prix — le client a trouvé le prix du produit/service raisonnable
Satisfaction quant à la qualité — l'article ou le service a répondu aux attentes/dépassé les attentes
A fait bien plus que le nécessaire — effort supplémentaire, cadeau ou avantage inattendu
Fidélité reconnue — client fidèle reconnu ou récompensé
Informations uniquement — appel purement informatif, pas encore d'achat ou de rendez-vous
Suivi nécessaire — le client a besoin d'un rappel, d'une mise à jour ou de plus d'informations
Vente potentielle — le client a manifesté son intérêt mais ne s'est pas encore engagé
Besoin d’un devis — demande de prix avant décision
En rupture de stock — client intéressé mais article indisponible pour le moment
Rendez-vous non confirmé — rendez-vous/service discuté mais non finalisé
Problème non résolu — problème non résolu ou demande non traitée
Long temps d'attente — retards dans le service ou la réponse pendant/après l'appel
Malentendu — informations peu claires, contradictoires ou manquantes
Mauvaise communication — client mécontent du coût ou des frais imprévus
Service médiocre — impolitesse perçue, manque d'intérêt ou personnel peu serviable
Problème de qualité — produit/service ne répondant pas aux attentes
Désaccord sur la politique — client mécontent des règles ou des conditions
Problème répété — problème survenu à nouveau après une résolution précédente