Chat-Status sind Systemstatus, mit denen Sie Chats automatisch und manuell überwachen können, damit Sie keine einzige Kundenanfrage verpassen und alle Nachrichten zeitnah bearbeiten können.
Chat-Status
Jeder Chat hat einen von vier Status: Neu, Antwort erforderlich, Beantwortet oder Abgeschlossen. Der Status ändert sich automatisch je nachdem, wer zuletzt eine Nachricht gesendet hat, und kann bei Bedarf manuell geändert werden.
Neu – Der Kunde hat zum ersten Mal eine Nachricht gesendet, aber noch keine Antwort vom Team erhalten.
Antwort erforderlich – Der Kunde hat erneut eine Nachricht gesendet und wartet auf eine Antwort vom Team.
Beantwortet – Die letzte Nachricht wurde von einem Mitarbeiter gesendet; eine Antwort des Kunden wird erwartet.
Abgeschlossen – Die Unterhaltung wurde manuell oder automatisch aufgrund von Inaktivität geschlossen.
So arbeiten Sie mit Chat-Status
Der Chat-Status hilft Ihnen dabei, den Überblick darüber zu behalten, wer an der Reihe ist, zu antworten, und ob die Unterhaltung weitere Maßnahmen erfordert. Der Status kann sich automatisch oder manuell ändern.
So ändert sich der Status automatisch
Der Chat-Status wird automatisch aktualisiert, je nachdem, wer die letzte Nachricht gesendet hat:
Neu – Der Kunde schreibt zum ersten Mal, und der Mitarbeiter hat noch nicht geantwortet.
Beantwortet – Der Mitarbeiter antwortet in einem Chat mit dem Status Neu oder Erfordert eine Antwort.
„Antwort erforderlich“ – Der Kunde sendet eine neue Nachricht in einem Chat mit dem Status „Beantwortet“ oder „Abgeschlossen“.
„Beantwortet“ – Der Mitarbeiter antwortet in einem abgeschlossenen Chat. In diesem Fall wird der Chat automatisch wieder geöffnet.
„Abgeschlossen“ – Der Chat wird nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität automatisch geschlossen, sofern die automatische Schließung für den Kanal aktiviert ist.
So ändern Sie den Status manuell
Sie können den Status eines beliebigen Chats manuell auf „Antwort erforderlich“, „Beantwortet“ oder „Geschlossen“ ändern, unabhängig von seinem aktuellen Status.
Öffnen Sie den gewünschten Chat.
Klicken Sie oben im Chat auf den aktuellen Status.
Wählen Sie den gewünschten Status aus.
Der Status „Neu“ kann nicht manuell festgelegt werden – er wird automatisch zugewiesen, wenn ein Kunde Sie zum ersten Mal kontaktiert.
In den meisten Fällen wird ein Chat auf „Geschlossen“ gesetzt, wenn das Problem des Kunden gelöst wurde. Wenn ein Kunde eine Nachricht in einem geschlossenen Chat sendet, wechselt dieser automatisch in den Status „Antwort erforderlich“.
So richten Sie das automatische Schließen von Chats ein
Hinweis: Standardmäßig werden Chats, in denen der Kunde seit mehr als 24 Stunden nicht geantwortet hat, automatisch in den Status „Abgeschlossen“ versetzt und nicht mehr in der Liste der aktiven Unterhaltungen angezeigt.
Um zu verhindern, dass inaktive Chats unter den aktiven Unterhaltungen verbleiben, können Sie für jeden Kanal das automatische Schließen konfigurieren.
Verfügbare Einstellungen zum automatischen Schließen inaktiver Chats:
„Beantwortete“ Chats automatisch schließen
Gilt für Chats, in denen ein Mitarbeiter als Letzter eine Nachricht gesendet hat und der Kunde nicht geantwortet hat. Standardmäßig ist diese Einstellung mit einem Zeitraum von 24 Stunden aktiviert. Wenn der Kunde innerhalb der angegebenen Zeit keine Nachricht sendet, wird der Chat automatisch geschlossen.
„Neue“ und „Antwort erforderlich“-Chats automatisch schließen
Gilt für Chats, auf die das Team nicht antworten möchte. Standardmäßig ist diese Einstellung deaktiviert. Nach der Aktivierung beträgt die Standarddauer 120 Stunden. Wenn keine neuen Nachrichten eingehen und das Team nicht innerhalb der festgelegten Zeit antwortet, wird der Chat automatisch beendet.
Sie können jede dieser Einstellungen einzeln aktivieren, beide aktivieren oder sie deaktiviert lassen.
Hinweis: Die automatische Beendigung wird für jeden Kanal separat konfiguriert.