Транскрипция звонков с помощью AI
В таблице звонков, в колонке «Запись разговора» или в диалоговом окне записи вы можете создать транскрипцию записанного разговора, а также краткое содержание разговора. Для этого нажмите на соответствующую иконку — файл транскрипции будет сгенерирован в течение нескольких секунд.
☝ Важно:
продолжительность записи, которую нужно транскрибировать, не должна превышать 20 минут;
транскрипция создается на языке оригинала, а краткое содержание — на языке документов компании. Изменение языка документов не влияет на уже созданное краткое содержание.
После нажатия на иконку сгенерированной транскрипции откроется диалоговое окно, в котором будут доступны:
запись звонка для повторного прослушивания;
сгенерированный краткий итог звонка;
транскрипция с разделением на роли (менеджер и клиент-абонент), тайм кодами и распознанным текстом.
Чтобы перейти к конкретному моменту в разговоре, нажмите на соответствующий тайм код — воспроизведение начнется с этой секунды.
Настройка автоматической транскрипции звонков
Сейчас функция работает в тестовом режиме и может быть недоступна в вашем аккаунте. Для подключения к BETA-тестированию напишите в чат поддержки.
Для того чтобы включить функцию автоматической транскрипции звонков:
1. В разделе Настройки > Телефония > Транскрипция, отметьте чекбокс «Автоматически транскрибировать звонки». Далее настройте параметры звонков, для которых вы хотите использовать эту функцию.
2. Выберите тип звонков: Входящие, Исходящие или Все.
3. Установите минимальную и максимальную продолжительность звонка. Максимальная продолжительность звонка — 20 мин.
4. Выберите внутренние номера, к которым применять автоматическую транскрипцию.
5. Сохраните настройки.
После этого для всех звонков, соответствующих заданным параметрам, система будет автоматически создавать транскрипцию сразу после завершения разговора.
Анализ настроения разговора с помощью AI
Когда вы создаете транскрипцию звонка, AI автоматически анализирует звонок и определяет настроение клиента и ключевые инсайты, чтобы быстро оценить ход разговора. Эти данные хранятся в столбцах «Настроения» и «Наблюдения» в таблице звонков и позволяют оценивать качество клиентского опыта.
Настроения — отображает настроение клиента во время разговора в виде эмодзи.
Эмодзи показывает уровень удовлетворенности, общий тон диалога и может быть положительным, нейтральным или отрицательным. Оценка формируется так, что наибольший вес в оценке настроения (60%) приходится на конец разговора, тогда как начало и середина учитываются только по 20%.
Наблюдения — краткие характеристики звонка. Они кратко описывают опыт клиента: остался ли он доволен, нужно ли дополнительное действие, возникла ли проблема. Это помогает быстро понять суть диалога без необходимости слушать весь разговор.
Всего доступно 20 наблюдения. Для каждого звонка выбираются несколько наиболее релевантных — например, «Потенциальная продажа», «Превзошли все ожидания» или «Хорошее соотношение цены и качества».
Полный перечень инсайтов приведен ниже.
Быстрое решение — услуга/товар доставлены быстрее, чем ожидалось
Дружелюбное обслуживание — клиент почувствовал себя желанным и ценным
Хорошее соотношение цены и качества — клиент считает, что цена за товар/услугу является справедливой
Удовлетворенность качеством — товар или услуга соответствуют/превышают ожидания
Превзошли все ожидания — дополнительные усилия, бесплатный подарок или неожиданная выгода
Лояльность подтверждена — постоянный клиент получил признание или вознаграждение
Только информация — звонок был чисто информативным, покупка или бронирование еще не состоялись
Требуется последующее действие — клиент хочет, чтобы ему перезвонили или дополнительно проинформировали
Потенциальная продажа — клиент проявил интерес, но еще не принял решение
Нужен просчет или смета — запрос на цену перед принятием решения
Нет в наличии — клиент заинтересован, но товар сейчас недоступен
Запись не подтверждена — запись/услуга обсуждена, но не окончательно согласована
Нерешенная проблема — проблема не решена или запрос не выполнен
Долгое время ожидания — задержки в обслуживании или ответе во время/после звонка
Недопонимание — нечеткая, противоречивая или отсутствующая информация
Разногласия по поводу цен — клиент недоволен стоимостью или неожиданными доплатами
Плохое обслуживание — ощущение грубости, равнодушия или некомпетентности персонала
Проблема с качеством — товар/услуга не соответствуют ожиданиям
Разногласие по поводу политики компании — клиент недоволен правилами или условиями
Повторяющаяся проблема — проблема повторилась после предыдущего решения