Рады сообщить: мы обновили чаты. Теперь у каждого чата есть статус, который показывает, чья очередь отвечать – вашей команды или клиента. Разговоры, в которых клиент какое-то время не отвечает, завершаются автоматически, а сообщения мошенников можно перенести в отдельную папку для спама.
Всё это помогает быстрее реагировать на обращения и не пропускать клиентов, которые ждут ответа.
Четыре статуса вместо двух
Раньше все незавершённые чаты выглядели одинаково: новый чат, повторное сообщение клиента и чат, где вы уже ответили, приходилось открывать по очереди. Теперь у каждого чата один из четырёх статусов: "Новый", "Требует ответа", "Ответили" или "Завершено".
Статус меняется автоматически в зависимости от того, кто написал последним. А если вопрос клиента уже решён, чат можно завершить вручную – он вернётся в работу, как только клиент напишет снова.
Чаты, где очередь за вашей командой, дополнительно подсвечиваются в списке. Например, сотрудник, который принимает смену, выбирает в фильтре "Новый" и "Требует ответа" и сразу видит всех клиентов, которые ждут ответа, не открывая каждый чат.
Также счётчик в меню теперь учитывает только чаты с непрочитанными сообщениями – как в привычных мессенджерах. Например, если клиент после разговора написал "Спасибо" и вы уже прочитали это сообщение, такой чат в счётчик не попадёт.
Неактивные разговоры завершаются сами
Часто бывает так: клиент задал вопрос, менеджер ответил, а клиент больше не реагирует. Такие чаты со статусом "Ответили" теперь завершаются автоматически – по умолчанию через 24 часа после последнего сообщения, чтобы в списке оставались только актуальные разговоры.
Для чатов со статусами "Новый" и "Требует ответа" автозавершение по умолчанию выключено, но его можно настроить. Это удобно, если не на все сообщения нужно отвечать или на них уже ответили через другой канал. Обе настройки и период задаются отдельно для каждого канала.
Не беспокойтесь, что закроете что-то важное: как только клиент напишет новое сообщение, чат вернётся в общий список.
Обратите внимание: сразу после обновления завершились существующие чаты, в которых клиент не отвечал больше 24 часов. Так из списка исчезли разговоры, которые фактически уже закончились.
Спам – отдельно от разговоров с клиентами
Мошенники часто пишут бизнесу в Instagram и Facebook, и среди обычных чатов такое сообщение легко принять за настоящее. Теперь подозрительный чат можно пометить как спам: он исчезнет из списка для всей команды и больше не будет присылать уведомления.
Просмотреть такие чаты или вернуть ошибочно помеченный можно в любой момент через фильтр "Спам".
Как менять статусы вручную, настроить автозавершение и работать с фильтрами, мы подробно рассказали в инструкции о статусах чатов. Если у вас остались вопросы, пожалуйста, обратитесь в чат поддержки.