Статусы чатов — это системные статусы, позволяющие автоматически и вручную контролировать чаты, чтобы не упустить ни одного обращения клиента и своевременно обработать все сообщения.
Статусы чатов
Каждый чат имеет один из четырёх статусов: Новый, Требует ответа, Ответили или Завершено. Статус меняется автоматически в зависимости от того, кто написал последним, а при необходимости его можно изменить вручную.
Новый — клиент написал впервые, но ещё не получил ответа от команды.
Требует ответа — клиент написал повторно и ожидает ответа от команды.
Ответили — последнее сообщение отправил сотрудник, ожидается ответ клиента.
Завершено — разговор завершен вручную или автоматически из-за бездействия.
Как работать со статусами чатов
Статус чата помогает контролировать, на чьей стороне сейчас очередь отвечать и требует ли разговор дальнейшей работы. Статус может меняться автоматически или вручную.
Как статус меняется автоматически
Статус чата автоматически обновляется в зависимости от того, кто отправил последнее сообщение:
Новый — клиент пишет впервые, и сотрудник ещё не ответил.
Ответили — сотрудник отвечает в чате со статусом Новый или Требует ответа.
Требует ответа — клиент отправляет новое сообщение в чате со статусом Ответили или Завершено.
Ответили — сотрудник отвечает в завершённом чате. В этом случае чат автоматически возобновляется.
Завершено — чат автоматически завершается после периода неактивности, если для канала включено автоматическое завершение.
Как изменить статус вручную
Вы можете вручную изменить статус любого чата на Требует ответа, Ответили или Завершено, независимо от его текущего статуса.
Откройте нужный чат.
Нажмите на текущий статус в шапке чата.
Выберите нужный статус.
Статус Новый нельзя установить вручную — он назначается автоматически при первом обращении клиента.
Чаще всего чат переводится в статус Завершено, когда вопрос клиента решен. Если клиент напишет в завершенный чат, он автоматически перейдет в статус Требует ответа.
Как настроить автоматическое завершение чатов
Обратите внимание: по умолчанию чаты, в которых клиент не отвечал более 24 часов, автоматически переходят в статус «Завершены» и больше не отображаются в списке активных разговоров.
Чтобы неактивные чаты не оставались среди актуальных разговоров, для каждого канала можно настроить автоматическое завершение.
Доступные настройки для автоматизации завершения неактивных чатов:
Автоматически завершать чаты «Ответили»
Применяется к чатам, в которых последним написал сотрудник, а клиент не отвечает. По умолчанию настройка включена с периодом 24 часа. Если клиент не напишет в течение заданного времени, чат будет завершен автоматически.
Автоматически завершать чаты «Новый» и «Требует ответа»
Применяется к чатам, в которых команда не планирует отвечать. По умолчанию настройка отключена. После включения стандартный период составляет 120 часов. Если в течение заданного времени не поступит новых сообщений и ответа от команды, чат завершится автоматически.
Вы можете отдельно включить любую из этих настроек, обе или оставить их отключенными.
Обратите внимание: автоматическое завершение настраивается отдельно для каждого канала.