Раді повідомити: ми оновили чати. Кожен чат тепер має статус, який показує, чия черга відповідати – вашої команди чи клієнта. Розмови, де клієнт певний час не відповідає, завершуються автоматично, а шахрайські повідомлення можна перенести в окрему папку для спаму.
Усе це допомагає швидше реагувати на звернення та не пропускати клієнтів, які чекають на відповідь.
Чотири статуси замість двох
Раніше всі незавершені чати виглядали однаково: новий чат, повторне повідомлення клієнта і чат, де ви вже відповіли, доводилося відкривати по черзі. Тепер кожен чат має один із чотирьох статусів: "Новий", "Потребує відповіді", "Відповіли" або "Завершено".
Статус змінюється автоматично, залежно від того, хто написав останнім. А якщо питання клієнта вже вирішено, чат можна завершити вручну – він повернеться в роботу, щойно клієнт напише знову.
Чати, де черга за вашою командою, додатково підсвічуються в списку. Наприклад, співробітник, який приймає зміну, обирає у фільтрі "Новий" і "Потребує відповіді" та одразу бачить усіх клієнтів, які чекають на відповідь, не відкриваючи кожен чат.
Також лічильник у меню тепер враховує лише чати з непрочитаними повідомленнями – як у звичних месенджерах. Наприклад, якщо клієнт після розмови написав "Дякую" і ви вже прочитали це повідомлення, такий чат у лічильник не потрапить.
Неактивні розмови завершуються самі
Часто буває так: клієнт поставив запитання, менеджер відповів, а клієнт більше не реагує. Такі чати зі статусом "Відповіли" тепер завершуються автоматично – за замовчуванням через 24 години після останнього повідомлення, щоб у списку лишалися тільки актуальні розмови.
Для чатів зі статусами "Новий" і "Потребує відповіді" автозавершення за замовчуванням вимкнене, але його можна налаштувати. Це зручно, якщо не на всі повідомлення потрібно відповідати або на них уже відповіли через інший канал. Обидва налаштування та період задаються окремо для кожного каналу.
Не хвилюйтеся, що закриєте щось важливе: щойно клієнт напише нове повідомлення, чат повернеться в загальний список.
Зверніть увагу: одразу після оновлення завершилися наявні чати, у яких клієнт не відповідав понад 24 години. Так зі списку зникли розмови, які фактично вже закінчилися.
Спам – окремо від розмов із клієнтами
Шахраї часто пишуть бізнесам в Instagram і Facebook, і серед звичайних чатів таке повідомлення легко сприйняти за справжнє. Тепер підозрілий чат можна позначити як спам: він зникне зі списку для всієї команди та більше не надсилатиме сповіщень.
Переглянути такі чати або повернути помилково позначений можна будь-коли через фільтр "Спам".
Як змінювати статуси вручну, налаштувати автозавершення та працювати з фільтрами, ми детально розповіли в інструкції про статуси чатів. Якщо у вас лишилися запитання, будь ласка, зверніться в чат підтримки.