Статуси чатів - це системні статуси, що дають можливість автоматично та вручну контролювати чати, щоб не упустити жодного звернення клієнта та вчасно опрацювати всі повідомлення.
Статуси чатів
Кожен чат має один із чотирьох статусів: Новий, Потребує відповіді, Відповіли або Завершено. Статус змінюється автоматично залежно від того, хто написав останнім, а за потреби його можна змінити вручну.
Новий — клієнт написав уперше, але ще не отримав відповіді від команди.
Потребує відповіді — клієнт написав повторно та очікує на відповідь команди.
Відповіли — останнє повідомлення надіслав співробітник, очікується відповідь клієнта.
Завершено — розмову завершено вручну або автоматично через неактивність.
Як працювати зі статусами чатів
Статус чату допомагає контролювати, на чиєму боці зараз черга відповіді та чи потребує розмова подальшої роботи. Статус може змінюватися автоматично або вручну.
Як статус змінюється автоматично
Статус чату автоматично оновлюється залежно від того, хто надіслав останнє повідомлення:
Новий — клієнт пише вперше, і співробітник ще не відповів.
Відповіли — співробітник відповідає в чаті зі статусом Новий або Потребує відповіді.
Потребує відповіді — клієнт надсилає нове повідомлення в чаті зі статусом Відповіли або Завершено.
Відповіли — співробітник відповідає в завершеному чаті. У цьому випадку чат автоматично відновлюється.
Завершено — чат автоматично завершується після періоду неактивності, якщо для каналу ввімкнено автоматичне завершення.
Як змінити статус вручну
Ви можете вручну змінити статус будь-якого чату на Потребує відповіді, Відповіли або Завершено, незалежно від його поточного статусу.
Відкрийте потрібний чат.
Натисніть на поточний статус у шапці чату.
Виберіть потрібний статус.
Статус Новий не можна встановити вручну — він призначається автоматично під час першого звернення клієнта.
Найчастіше чат переводять у Завершено, коли питання клієнта вирішено. Якщо клієнт напише в завершений чат, він автоматично перейде в статус Потребує відповіді.
Як налаштувати автоматичне завершення чатів
Зверніть увагу: за замовчуванням чати, у яких клієнт не відповідав понад 24 години, автоматично переходять в статус “Завершені” та більше не відображаються у списку активних розмов.
Щоб неактивні чати не залишалися серед актуальних розмов, для кожного каналу можна налаштувати автоматичне завершення.
Доступні налаштування для автоматизації завершення неактивних чатів:
Автоматично завершувати чати «Відповіли»
Застосовується до чатів, у яких останнім написав співробітник, а клієнт не відповідає. За замовчуванням налаштування увімкнено з періодом 24 години. Якщо клієнт не напише протягом заданого часу, чат буде завершено автоматично.
Автоматично завершувати чати «Новий» і «Потребує відповіді»
Застосовується до чатів, у яких команда не планує відповідати. За замовчуванням налаштування вимкнено. Після ввімкнення стандартний період становить 120 годин. Якщо протягом заданого часу не буде нових повідомлень і відповіді команди, чат завершиться автоматично.
Ви можете окремо ввімкнути будь-яке з цих налаштувань, обидва або залишити їх вимкненими.
Зверніть увагу: автоматичне завершення налаштовується окремо для кожного каналу.