Transcrição de chamadas usando IA
Na tabela de chamadas, na coluna “Gravação” ou na caixa de diálogo de gravação, pode criar uma transcrição da conversa gravada, bem como um resumo da conversa. Para fazer isso, clique no ícone correspondente — o arquivo de transcrição será gerado em alguns segundos.
☝ Importante:
a duração da gravação a ser transcrita não deve exceder 20 minutos;
a transcrição é criada no idioma original e o resumo é criado no idioma do documento da empresa. Alterar o idioma do documento não afeta o resumo que já foi criado.
Depois de clicar no ícone da transcrição gerada, abrir-se-á uma caixa de diálogo, na qual estarão disponíveis as seguintes opções:
gravação da chamada para replay;
resumo gerado da chamada;
transcrição com funções (gestor e cliente-subscritor), códigos de tempo e texto reconhecido.
Para ir para um momento específico da conversa, clique no código de tempo correspondente - a reprodução começará a partir desse segundo.
Configurar a transcrição automática de chamadas
Este recurso está atualmente em fase beta e pode não estar disponível na sua conta. Para participar do teste beta, entre em contacto com o suporte.
Para ativar o recurso de transcrição automática de chamadas:
1. Na secção Configurações > Telefonia > Transcrição, selecione a caixa de seleção “Transcrever chamadas automaticamente”. Em seguida, configure as definições para as chamadas nas quais deseja usar este recurso.
2. Selecione o tipo de chamadas: Entrantes, Saídas ou Todas.
3. Defina a duração mínima e máxima da chamada. A duração máxima da chamada é de 20 minutos.
4. Selecione os números de ramal aos quais a transcrição automática deve ser aplicada.
5. Salve as definições.
Depois disso, para todas as chamadas que correspondam aos parâmetros especificados, o sistema criará automaticamente uma transcrição imediatamente após o término da conversa.
Análise do sentimento da conversa usando IA
Quando cria uma transcrição de chamada, a IA analisa automaticamente a chamada e determina o sentimento do cliente e as principais informações para avaliar rapidamente a conversa. Esses dados são armazenados nas colunas «Sentimento» e «Insight » na tabela de chamadas e permitem avaliar a qualidade da experiência do cliente.
Sentimento — reflete o humor do cliente durante a conversa na forma de emojis.
Os emojis mostram o nível de satisfação, o tom geral do diálogo e podem ser positivos, neutros ou negativos. A avaliação é formada de tal forma que o maior peso na avaliação do humor (60%) recai sobre o final da conversa, enquanto o início e o meio são considerados apenas em 20%.
Insight são breves descrições da chamada. Descrevem resumidamente a experiência do cliente: se ficou satisfeito, se são necessárias ações adicionais ou se surgiu algum problema. Isto ajuda a compreender rapidamente a essência do diálogo sem ter de ouvir toda a conversa.
Há 20 insights disponíveis no total. Para cada chamada, vários dos mais relevantes são selecionados — por exemplo, «Resolução rápida», «Atendimento amigável» ou «Boa relação custo-benefício».
Uma lista completa de insights é fornecida abaixo.
Resolução rápida — serviço/produto entregue mais rápido do que o esperado
Atendimento amigável — cliente se sentiu bem-vindo e valorizado
Boa relação custo-benefício — cliente achou o preço justo para o produto/serviço
Satisfação com a qualidade — item ou serviço atendeu/superou as expectativas
Foi além do esperado — esforço extra, brinde ou benefício inesperado
Lealdade reconhecida — cliente recorrente reconhecido ou recompensado
Apenas informação — a chamada foi apenas para obter informações, sem compra ou agendamento ainda
É necessário acompanhamento — o cliente precisa de uma chamada de retorno, atualização ou mais informações
Venda potencial — o cliente demonstrou interesse, mas ainda não se comprometeu
Precisa de cotação ou orçamento — pedido de preço antes da decisão
Fora de estoque — cliente interessado, mas artigo indisponível no momento
Agendamento não confirmado — marcação/serviço discutido, mas não finalizado
Problema não resolvido — problema não resolvido ou pedido não concluído
Longo tempo de espera — atrasos no serviço ou resposta durante/após a chamada
Falha de comunicação — informação pouco clara, contraditória ou em falta
Desacordo sobre preços — cliente insatisfeito com o custo ou taxas inesperadas
Serviço ruim — percepção de grosseria, falta de interesse ou funcionários pouco prestativos
Problema de qualidade — produto/serviço não atendeu às expectativas
Discordância quanto à política — cliente insatisfeito com regras ou termos
Problema recorrente — problema ocorreu novamente após resolução anterior.