Os estados do chat são estados do sistema que lhe permitem monitorizar os chats de forma automática e manual, para que não perca nenhuma consulta de um cliente e possa processar todas as mensagens atempadamente.
Estados do chat
Cada chat tem um dos quatro estados: Novo, A necessitar de resposta, Respondido ou Concluído. O estado muda automaticamente consoante quem enviou a última mensagem e pode ser alterado manualmente, se necessário.
Novo — o cliente enviou uma mensagem pela primeira vez, mas ainda não recebeu uma resposta da equipa.
Necessita de resposta — o cliente enviou outra mensagem e está à espera de uma resposta da equipa.
Respondido — a última mensagem foi enviada por um membro da equipa; aguarda-se uma resposta do cliente.
Concluído — a conversa foi encerrada manualmente ou automaticamente devido à inatividade.
Como trabalhar com os estados do chat
O estado do chat ajuda-o a acompanhar a quem cabe responder e se a conversa requer mais alguma ação. O estado pode mudar automaticamente ou manualmente.
Como o estado muda automaticamente
O estado do chat é atualizado automaticamente consoante quem enviou a última mensagem:
Novo — o cliente está a enviar uma mensagem pela primeira vez e o agente ainda não respondeu.
Respondido — o agente responde num chat com o estado Novo ou Requer resposta.
Necessita de resposta — o cliente envia uma nova mensagem num chat com o estado Respondido ou Concluído.
Respondido — o agente responde num chat concluído. Neste caso, o chat é reaberto automaticamente.
Concluído — o chat é encerrado automaticamente após um período de inatividade, caso o encerramento automático esteja ativado para o canal.
Como alterar o estado manualmente
Pode alterar manualmente o estado de qualquer chat para Necessita de resposta, Respondido ou Encerrado, independentemente do seu estado atual.
Abra o chat pretendido.
Clique no estado atual na parte superior do chat.
Selecione o estado pretendido.
O estado Novo não pode ser definido manualmente — é atribuído automaticamente quando um cliente o contacta pela primeira vez.
Na maioria das vezes, um chat é definido como Encerrado quando o problema do cliente foi resolvido. Se um cliente enviar uma mensagem para um chat encerrado, este passará automaticamente para o estado «Necessita de resposta».
Como configurar o encerramento automático de chats
Nota: Por predefinição, os chats em que o cliente não responde há mais de 24 horas passam automaticamente para o estado «Concluído» e deixam de ser apresentados na lista de conversas ativas.
Para evitar que os chats inativos permaneçam entre as conversas ativas, pode configurar o encerramento automático para cada canal.
Definições disponíveis para encerrar automaticamente conversas inativas:
Encerrar automaticamente conversas com o estado «Respondido»
Aplica-se a conversas em que um agente foi o último a enviar uma mensagem e o cliente não respondeu. Por predefinição, esta definição está ativada com um período de 24 horas. Se o cliente não enviar uma mensagem dentro do prazo especificado, a conversa será encerrada automaticamente.
Encerrar automaticamente conversas com o estado «Nova» e «Necessita de resposta»
Aplica-se a conversas nas quais a equipa não tenciona responder. Por predefinição, esta configuração está desativada. Uma vez ativada, o período predefinido é de 120 horas. Se não forem recebidas novas mensagens e a equipa não responder dentro do prazo especificado, a conversa terminará automaticamente.
Pode ativar qualquer uma destas configurações individualmente, ativar ambas ou mantê-las desativadas.
Nota: O encerramento automático é configurado separadamente para cada canal.