Temos o prazer de anunciar uma atualização das conversas. Cada conversa tem agora um estado que mostra de quem é a vez de responder – da sua equipa ou do cliente. As conversas em que o cliente não responde durante algum tempo são concluídas automaticamente, e as mensagens fraudulentas podem ser movidas para uma pasta de spam separada.
Tudo isto ajuda a responder mais rapidamente aos pedidos e a não deixar escapar clientes que aguardam uma resposta.
Quatro estados em vez de dois
Antes, todas as conversas em aberto tinham o mesmo aspeto: as conversas novas, aquelas em que o cliente voltou a escrever e as que já tinham resposta tinham de ser consultadas uma a uma. Agora, cada conversa tem um de quatro estados: "Novo", "Resposta necessária", "Respondido" ou "Concluído".
O estado muda automaticamente consoante quem escreveu por último. E se a questão do cliente já estiver resolvida, pode concluir a conversa manualmente – ela volta a ficar ativa assim que o cliente escrever novamente.
As conversas em que é a vez de a sua equipa responder são também destacadas na lista. Por exemplo, um funcionário que inicia o turno seleciona "Novo" e "Resposta necessária" no filtro e vê de imediato todos os clientes que aguardam resposta, sem abrir cada conversa.
Além disso, o contador no menu passa a ter em conta apenas as conversas com mensagens não lidas – tal como nas aplicações de mensagens habituais. Por exemplo, se o cliente escreveu "Obrigado" depois da conversa e essa mensagem já foi lida, a conversa não entra no contador.
As conversas inativas são concluídas automaticamente
Acontece com frequência: o cliente faz uma pergunta, o responsável responde e o cliente deixa de reagir. Estas conversas com o estado "Respondido" passam a ser concluídas automaticamente – por predefinição, 24 horas após a última mensagem – para que na lista fiquem apenas as conversas relevantes.
Para as conversas com os estados "Novo" e "Resposta necessária", a conclusão automática está desativada por predefinição, mas pode configurá-la. É útil se nem todas as mensagens precisarem de resposta ou se já tiverem sido respondidas através de outro canal. Ambas as definições e o período são configurados separadamente para cada canal.
Não há risco de perder nada importante: assim que o cliente enviar uma nova mensagem, a conversa volta à lista geral.
Atenção: logo após a atualização, foram concluídas as conversas existentes em que o cliente não respondia há mais de 24 horas. Assim, desapareceram da lista as conversas que, na prática, já tinham terminado.
Spam separado das conversas com clientes
Os burlões escrevem frequentemente às empresas no Instagram e no Facebook, e entre as conversas habituais é fácil confundir uma destas mensagens com uma verdadeira. Agora pode marcar como spam uma conversa suspeita: ela desaparece da lista para toda a equipa e deixa de enviar notificações.
Pode ver estas conversas ou recuperar uma marcada por engano a qualquer momento através do filtro "Spam".
Explicamos em detalhe como alterar os estados manualmente, configurar a conclusão automática e trabalhar com os filtros no guia sobre os estados das conversas. Se ainda tiver dúvidas, contacte-nos através do chat de suporte.