Anruf-Transkription mit KI
In der Anruftabelle, in der Spalte „Aufzeichnung“ oder im Aufzeichnungsdialogfeld können Sie ein Transkript der aufgezeichneten Unterhaltung sowie eine Zusammenfassung der Unterhaltung erstellen. Klicken Sie dazu auf das entsprechende Symbol – die Transkriptdatei wird in wenigen Sekunden erstellt.
☝ Wichtig:
Die Länge der zu transkribierenden Aufzeichnung darf 20 Minuten nicht überschreiten.
Die Transkription wird in der Originalsprache erstellt, die Zusammenfassung in der Dokumentensprache des Unternehmens. Eine Änderung der Dokumentensprache hat keinen Einfluss auf die bereits erstellte Zusammenfassung.
Nach dem Klicken auf das Symbol für das erstellte Transkript öffnet sich ein Dialogfeld, in dem Folgendes verfügbar ist:
Anrufaufzeichnung zur Wiedergabe;
generierte kurze Zusammenfassung des Anrufs;
Transkription mit Rollen (Manager und Kunde/Abonnent), Zeitcodes und erkanntem Text.
Um zu einem bestimmten Zeitpunkt im Gespräch zu gelangen, klicken Sie auf den entsprechenden Zeitcode – die Wiedergabe beginnt ab dieser Sekunde.
Einrichten der automatischen Anruftranskription
Diese Funktion befindet sich derzeit in der Beta-Phase und ist möglicherweise in Ihrem Konto nicht verfügbar. Um am Beta-Test teilzunehmen, wenden Sie sich bitte an den Support.
So aktivieren Sie die automatische Anruftranskription:
1. Aktivieren Sie im Abschnitt Einstellungen > Telefonie > Transkription das Kontrollkästchen „Anrufe automatisch transkribieren”. Konfigurieren Sie anschließend die Einstellungen für die Anrufe, für die Sie diese Funktion verwenden möchten.
2. Wählen Sie die Art der Anrufe aus: Eingehende, Ausgehende oder Alle.
3. Legen Sie die Mindest- und Höchstdauer des Anrufs fest. Die maximale Anrufdauer beträgt 20 Minuten.
4. Wählen Sie die Durchwahlnummern aus, für die die automatische Transkription gelten soll.
5. Speichern Sie die Einstellungen.
Danach erstellt das System für alle Anrufe, die den angegebenen Parametern entsprechen, unmittelbar nach Beendigung des Gesprächs automatisch eine Transkription.
Gesprächsstimmungsanalyse mit KI
Wenn Sie eine Anruftranskription erstellen, analysiert die KI automatisch den Anruf und ermittelt die Stimmung des Kunden sowie wichtige Erkenntnisse, um das Gespräch schnell zu bewerten. Diese Daten werden in den Spalten „Stimmung“ und „Einblicke“ in der Anruftabelle gespeichert und ermöglichen Ihnen eine Bewertung der Qualität der Kundenerfahrung.
Stimmung – spiegelt die Stimmung des Kunden während des Gesprächs in Form von Emojis wider.
Emojis zeigen den Grad der Zufriedenheit und den allgemeinen Ton des Dialogs und können positiv, neutral oder negativ sein. Die Bewertung wird so gebildet, dass das größte Gewicht bei der Stimmungsbewertung (60 %) auf das Ende des Gesprächs fällt, während der Anfang und die Mitte nur zu 20 % berücksichtigt werden.
Einblicke sind kurze Beschreibungen des Gesprächs. Sie beschreiben kurz die Erfahrung des Kunden: ob er zufrieden war, ob zusätzliche Maßnahmen erforderlich sind oder ob ein Problem aufgetreten ist. So können Sie schnell den Kern des Dialogs verstehen, ohne das gesamte Gespräch anhören zu müssen.
Insgesamt stehen 20 Einblicke zur Verfügung. Für jedes Gespräch werden mehrere der relevantesten ausgewählt – zum Beispiel „Schnelle Lösung“, „Freundlicher Service“ oder „Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“.
Eine vollständige Liste der Erkenntnisse finden Sie unten.
Schnelle Lösung – Dienst/Produkt schneller als erwartet geliefert
Freundlicher Service – Kunde fühlte sich willkommen und geschätzt
Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis – Kunde empfand den Preis für das Produkt/den Dienst als fair
Zufriedenheit mit der Qualität – Artikel oder Dienst hat die Erwartungen erfüllt/übertroffen
Hat sich über alle Maßen eingesetzt – zusätzliche Anstrengungen, Gratiszugabe oder unerwarteter Vorteil
Treue anerkannt – Stammkunde wurde erkannt oder belohnt
Nur Informationen – Anruf diente lediglich der Information, noch kein Kauf oder keine Buchung
Rückmeldung erforderlich – Kunde benötigt einen Rückruf, eine Aktualisierung oder weitere Informationen
Potenzieller Verkauf – Kunde zeigte Interesse, hat sich aber noch nicht festgelegt
Benötigt ein Angebot oder einen Kostenvoranschlag – Preisabfrage vor der Entscheidung
Nicht auf Lager – Kunde interessiert, aber Artikel derzeit nicht verfügbar
Termin nicht bestätigt – Termin/Dienst besprochen, aber noch nicht endgültig vereinbart
Ungelöstes Problem – Problem nicht behoben oder Anfrage nicht abgeschlossen
Lange Wartezeit – Verzögerungen bei der Dienstleistung oder Antwort während/nach dem Anruf
Fehlkommunikation – Unklare, widersprüchliche oder fehlende Informationen
Meinungsverschiedenheiten bei der Preisgestaltung – Kunde unzufrieden mit Kosten oder unerwarteten Gebühren
Schlechter Service – als unhöflich empfundene, desinteressierte oder unhilfreiche Mitarbeiter
Qualitätsproblem – Produkt/Dienstleistung entsprach nicht den Erwartungen
Unstimmigkeit über Richtlinien – Kunde unzufrieden mit Regeln oder Bedingungen
Wiederholtes Problem – Problem trat nach vorheriger Lösung erneut auf.