Transkrypcja rozmowy przy użyciu sztucznej inteligencji
W tabeli rozmów, w kolumnie „Nagranie” lub w oknie dialogowym nagrania można utworzyć transkrypcję nagranej rozmowy, a także podsumowanie rozmowy. W tym celu należy kliknąć odpowiednią ikonę — plik transkrypcji zostanie wygenerowany w ciągu kilku sekund.
☝ Ważne:
długość nagrania, które ma zostać transkrybowane, nie może przekraczać 20 minut;
transkrypcja jest tworzona w języku oryginalnym, a podsumowanie jest tworzone w języku dokumentów firmy. Zmiana języka dokumentów nie ma wpływu na podsumowanie, które zostało już utworzone.
Po kliknięciu ikony wygenerowanego transkrypcji otworzy się okno dialogowe, w którym dostępne będą następujące opcje:
nagranie rozmowy do odtworzenia;
wygenerowane krótkie podsumowanie rozmowy;
transkrypcja z rolami (menedżer i klient-abonent), kodami czasowymi i rozpoznanym tekstem.
Aby przejść do konkretnego momentu rozmowy, kliknij odpowiedni kod czasowy — odtwarzanie rozpocznie się od tej sekundy.
Konfiguracja automatycznej transkrypcji rozmova
Ta funkcja jest obecnie w fazie beta i może nie być dostępna na Twoim koncie. Aby dołączyć do testów beta, skontaktuj się z pomocą techniczną.
Aby włączyć funkcję automatycznej transkrypcji rozmova:
1. W sekcji Ustawienia > Telefonia > Transkrypcja zaznacz pole wyboru „Transkrybuj rozmowy automatycznie”. Następnie skonfiguruj ustawienia dla rozmów, dla których chcesz używać tej funkcji.
2. Wybierz typ rozmów: przychodzące, wychodzące lub wszystkie.
3. Ustaw minimalny i maksymalny czas trwania rozmowy. Maksymalny czas trwania rozmowy wynosi 20 minut.
4. Wybierz numery wewnętrzne, do których ma być stosowana automatyczna transkrypcja.
5. Zapisz ustawienia.
Następnie dla wszystkich rozmów spełniających określone parametry system automatycznie utworzy transkrypcję natychmiast po zakończeniu rozmowy.
Analiza nastroju rozmowy przy użyciu sztucznej inteligencji
Podczas tworzenia transkrypcji rozmowy sztuczna inteligencja automatycznie analizuje rozmowę i określa nastrój klienta oraz kluczowe spostrzeżenia, aby szybko ocenić rozmowę. Dane te są przechowywane w kolumnach „Nastrój” i „Spostrzeżenia” w tabeli rozmów i pozwalają ocenić jakość obsługi klienta.
Nastroje — odzwierciedla nastrój klienta podczas rozmowy za pomocą emotikonów.
Emotikony pokazują poziom zadowolenia, ogólny ton dialogu i mogą być pozytywne, neutralne lub negatywne. Ocena jest tworzona w taki sposób, że największy wpływ na ocenę nastroju (60%) ma koniec rozmowy, podczas gdy początek i środek są brane pod uwagę tylko w 20%.
Spostrzeżenia to krótkie opisy rozmova. Krótko opisują one doświadczenia klienta: czy był zadowolony, czy konieczne są dodatkowe działania lub czy pojawił się problem. Pomaga to szybko zrozumieć istotę dialogu bez konieczności słuchania całej rozmova.
W sumie dostępnych jest 20 spostrzeżeń. Dla każdej rozmovy wybieranych jest kilka najbardziej istotnych — na przykład „Szybkie rozwiązanie”, „Przyjazna obsługa” lub „Dobra wartość”.
Pełna lista spostrzeżeń znajduje się poniżej.
Szybkie rozwiązanie — usługa/towar dostarczony szybciej niż oczekiwano
Przyjazna obsługa — klient czuł się mile widziany i doceniony
Dobra wartość — klient uznał cenę za produkt/usługę za uczciwą
Satysfakcja z jakości— produkt lub usługa spełniły/przekroczyły oczekiwania
Przeszedł wszelkie oczekiwania — dodatkowy wysiłek, gratis lub nieoczekiwana korzyść
Lojalność potwierdzona — powracający klient został rozpoznany lub nagrodzony
Tylko informacja — rozmova miała charakter wyłącznie informacyjny, nie doszło jeszcze do zakupu ani wizyty
Wymagane działanie następcze — klient potrzebuje oddzwonienia, aktualizacji lub dodatkowych informacji
Potencjalna sprzedaż — klient wykazał zainteresowanie, ale nie podjął jeszcze decyzji
Potrzebuje wyceny lub kosztorysu — prośba o podanie ceny przed podjęciem decyzji
Brak na stanie magazynowym — klient jest zainteresowany, ale produkt jest obecnie niedostępny
Wizyta niepotwierdzona — omówiono termin/usługę, ale nie sfinalizowano jej
Nierozwiązany problem — problem nie został rozwiązany lub prośba nie została zrealizowana
Długi czas oczekiwania — opóźnienia w obsłudze lub odpowiedzi podczas/po rozmova
Nieporozumienie — niejasne, sprzeczne lub brakujące informacje
Spór dotyczący cen— klient niezadowolony z kosztów lub nieoczekiwanych opłat
Słaba obsługa — postrzegana niegrzeczność, brak zainteresowania lub niepomocny personel
Problem z jakością — towar/usługa nie spełniły oczekiwań
Sporne kwestie dotyczące zasad — klient niezadowolony z zasad lub warunków
Powtarzający się problem — problem powtórzył się po poprzednim rozwiązaniu.