In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie in der RO App mit Anfragen aus sozialen Medien kommunizieren können. Zunächst müssen Sie Kanäle und Seiten verbinden.
Auf der Seite Chats sehen Sie Unterhaltungen mit Anfragen aus sozialen Medien – aus den Kanälen und Seiten, die auf der Seite Einstellungen > Chats verbunden sind und auf die Sie Zugriff haben.
In den Rolleneinstellungen können Sie außerdem festlegen, auf welche Chats ein Mitarbeiter Zugriff hat: Alle Chats, Meine Chats oder Meine Chats + Nicht zugewiesene.
Einen neuen Chat öffnen
Wenn ein Kunde über soziale Medien Kontakt mit Ihnen aufnimmt, erhalten Sie eine Nachricht von diesem Kunden als neuen Chat. Solche Chats werden automatisch geöffnet.
Wenn Sie sich in einem anderen Tab befinden oder einen anderen Chat geöffnet haben, erhalten Sie eine akustische Benachrichtigung über die neue Nachricht.
Ungelesene Chats sind mit einer blauen Markierung gekennzeichnet.
Gelesene Chats, in denen die letzte Nachricht des Kunden nicht beantwortet wurde, sind mit einer grauen Markierung gekennzeichnet.
Wenn Sie sich gerade auf einer anderen Seite von RO App befinden, sehen Sie im Seitenmenü eine rote Markierung, die Sie über neue und unbeantwortete Nachrichten informiert.
Um eine Nachricht zu lesen und zu beantworten, klicken Sie auf den Chat.
Bitte beachten Sie, dass der Name und das Profilbild eines Nutzers ausgeblendet sein können, wenn dieser Datenschutzbeschränkungen aktiviert hat. In diesem Fall werden sie im Chat als „Unbekannter Kunde“ angezeigt.
Chat-Daten und Verlauf
Wenn Sie auf einen Chat klicken, werden alle Informationen dazu auf der rechten Seite angezeigt. Hier sehen Sie:
Name der Anfrage sowie:
Telefonnummer in Facebook-Chats,
Spitzname in Instagram-Chats.
Name der Seite, an die die Anfrage eine Nachricht gesendet hat
Alle Nachrichten an diese Seite, einschließlich Mediendateien und Datum und Uhrzeit der Nachricht (Nachrichten aus der Anfrage werden links angezeigt)
Außerdem öffnet sich rechts ein Feld, in dem Sie einen Kunden mit diesem Chat verknüpfen können.
Sobald dies geschehen ist, sehen Sie Informationen über den Kunden: eine Karte mit seinen Daten, eine Liste der Chats mit diesem Kunden und eine Liste aller seiner Dokumente (Aufträge, Kostenvoranschläge, Anfragen). Sie können auch direkt aus dem Chat heraus ein neues Dokument erstellen.
Bitte beachten Sie:
Wenn der Kunde in der Chat-Liste und im Chat selbst als „Unbekannter Kunde” markiert ist, wird sein Name nach dem Verknüpfen des Kontakts automatisch auf den in der Kontaktkarte angegebenen Namen aktualisiert.
Wenn der Kontakt noch nicht verknüpft ist, der Kunde jedoch seinen Namen in einer der Nachrichten selbst angibt, ändert das System die Bezeichnung „Unbekannter Kunde“ in den angegebenen Namen.
Nachrichten senden
Unten können Sie eine Nachricht an die Anfrage senden: Geben Sie Ihren Text ein, fügen Sie nach Belieben Emojis hinzu und drücken Sie die Enter-Taste. Eine Nachricht kann bis zu 1000 Zeichen enthalten. Verwenden Sie die Tastenkombination Umschalt + Enter, um zur nächsten Zeile zu gelangen.
Hinweis: RO App speichert den Verlauf der letzten 500 Nachrichten (empfangen und gesendet).
In den WhatsApp-Chats von Twilio hast du, sobald dir ein Nutzer eine Nachricht gesendet hat, 24 Stunden Zeit, ihm Standardnachrichten zu senden, ohne eine Vorlage zu verwenden. Nach Ablauf dieser 24 Stunden kannst du nur noch Nachrichten unter Verwendung von genehmigten WhatsApp-Vorlagen senden.
In Telegram-Bot-Chats steht die Antwortfunktion zur Verfügung. Um zu antworten, fahre mit der Maus über die Nachricht und klicke auf das Antwort-Symbol daneben. Bei Bedarf kannst du deine Antwort abbrechen, indem du auf die Schaltfläche zum Schließen (X) klickst. Gib deinen Text ein und sende ihn ab.
Deine Antwort erscheint im Chat zusammen mit der ursprünglichen Nachricht. Klicke auf die ursprüngliche Nachricht, um dorthin zu springen.
Wenn Sie während der Eingabe einer Nachricht zu einem anderen Chat oder einem anderen Tab wechseln müssen, bleibt der Entwurf in diesem Chat auf Ihrem Gerät gespeichert.
Benachrichtigungen, die im Chat statt per SMS oder E-Mail gesendet werden, werden ebenfalls hier angezeigt.
RO App verfügt auch über eine Funktion, mit der Sie Chats mit allen Kunden initiieren können, auch mit denen, mit denen Sie noch keinen Chat geführt haben.
Wenn ein Kunde in Facebook Messenger- und Instagram-Chats Ihre Nachricht liest, werden neben der Nachricht zwei Häkchen angezeigt. Die Uhrzeit, zu der die Nachricht gelesen wurde, wird unter der zuletzt gelesenen Nachricht an den Kunden angezeigt.
Wenn Sie eine Nachricht von einem Kunden lesen, wird diese auch für den Kunden als gelesen angezeigt – diese Funktion ist derzeit nur in Facebook Messenger-Chats verfügbar.
Darüber hinaus können Sie in allen Kanälen außer SMS von Twilio Nachrichten sehen, die als Antworten auf andere bestimmte Nachrichten gesendet wurden.
Interne Notizen in Nachrichten
Mit internen Notizen können Sie Informationen für Kollegen in Nachrichten hinterlassen, sodass der Kunde diese nicht sehen kann. Die Notiz wird zusammen mit den Nachrichten im Nachrichtenverlauf gespeichert, sodass der Kontext Ihrer Arbeit mit dem Kunden nicht verloren geht, wenn die Nachrichten an einen anderen Mitarbeitenden weitergeleitet werden.
Nur Mitarbeitende mit Zugriff auf den Chat können diese Notizen sehen. Sie werden nicht an den Kunden gesendet.
Wann Sie Notizen verwenden sollten
Um Vereinbarungen mit einem Kunden zu dokumentieren, damit ein Kollege dort weitermachen kann, wo Sie aufgehört haben.
Um Nachrichten an einen anderen Mitarbeitenden weiterzugeben, zusammen mit einer kurzen Erläuterung der Situation.
Um einen Kommentar zu Arbeitsaufträgen, einem Kunden oder den nächsten Schritten zu hinterlassen.
So fügen Sie eine Notiz hinzu
Öffnen Sie den Nachrichten-Chat mit dem Kunden.
Wechseln Sie im Eingabefeld für Nachrichten vom Modus „Dem Kunden antworten“ in den Modus „Notizen“. Das Eingabefeld wird durch einen gelben Hintergrund optisch hervorgehoben, sodass Sie erkennen können, dass Sie eine interne Notiz verfassen.
Geben Sie den Text der Notiz ein und senden Sie sie ab.
Wichtig: Der Modus wechselt nicht automatisch. Nach dem Senden einer Notiz bleibt das Eingabefeld im Modus „Notizen“, bis Sie es manuell wieder auf „Dem Kunden antworten“ umstellen. Vergewissern Sie sich vor dem Schreiben an einen Kunden, dass der richtige Modus ausgewählt ist.
Einschränkungen bei Notizen
Eine Notiz enthält nur Text; sie umfasst keine Dateien oder Medien.
Die maximale Länge beträgt 1.000 Zeichen. Während der Eingabe wird ein Zeichenzähler angezeigt.
Reaktionen auf Nachrichten
In Telegram Bot- und Instagram-Kanal-Chats können Sie und Ihr Kunde auf alle eingehenden oder ausgehenden Textnachrichten reagieren. In einem einzelnen Chat können Reaktionen von allen Mitarbeitern hinterlassen werden, die Zugriff auf diesen Kanal haben, nicht nur von den zugewiesenen.
Bewegen Sie einfach den Mauszeiger über die Nachricht, klicken Sie auf die Schaltfläche „Reaktion hinzufügen” und wählen Sie die gewünschte Reaktion aus. Tippen Sie auf die Reaktion unter der Nachricht, um sie zu entfernen.
Auf Kommentare antworten
Sie können auch auf Kommentare antworten, die unter Ihren Beiträgen in verknüpften Geschäftskonten in Instagram- und Facebook-Chats hinterlassen wurden. Wenn ein Kommentar zu einem Reel hinterlassen wird, wird dieser an die RO-App gesendet, das Reel selbst kann jedoch nicht angesehen werden.
Bitte beachte, dass Kommentare unter Werbe- und Promotionsbeiträgen auf Instagram und Facebook nicht mit der RO App synchronisiert werden.
Zunächst müssen Sie das Kontrollkästchen Erhalte Kommentare zu Beiträgen im Chat-Feed in den Kanaleinstellungen aktivieren.
⚠️ Wichtig: Wenn Sie bereits Instagram- oder Facebook-Kanäle verbunden haben, werden Sie möglicherweise aufgefordert, den Kanal erneut zu verbinden, da der erforderliche Zugriff auf Kommentare beim früheren Verbinden des Kanals nicht gewährt wurde.
Wenn anschließend ein neuer Kommentar unter Ihrem Beitrag veröffentlicht wird, erscheint er als eingehende Nachricht auf der Seite Chats. Wenn es sich um einen neuen Kunden handelt, wird ein neuer Chats mit ihm gestartet.
Um auf einen Kommentar zu antworten, bewegen Sie den Mauszeiger über den Beitrag und klicken Sie auf den Pfeil an der Seite. Geben Sie Ihre Nachricht ein und senden Sie sie.
Sie können mehrere Antworten auf einen einzelnen Kommentar hinterlassen. Alle diese Antworten werden ebenfalls im Chat angezeigt.
Transkribieren von Audio-Nachrichten
⭐ Diese Funktion ist im Business-Tarif verfügbar.
Sie können auch Audio-Nachrichten mit einer Länge von bis zu 5 Minuten transkribieren. Klicken Sie dazu auf das Symbol rechts neben der Audio-Nachricht. Die Transkription dauert bis zu 1 Minute.
Der transkribierte Text wird unterhalb der Audio-Nachricht gespeichert, wo Sie ihn jederzeit durch Klicken auf den Pfeil rechts öffnen können.
Einschränkungen in Chats
Facebook Messenger-Kanal
Wenn seit der letzten Interaktion im Facebook Messenger-Chat mehr als 7 Tage vergangen sind, können Sie dem Kunden eine Nachricht mit einem der folgenden speziellen Tags senden:
Aktualisierung nach dem Kauf – um über Änderungen im Benutzerkonto, Aktualisierungen der Einstellungen oder andere wichtige Informationen zum Konto zu informieren.
Update nach dem Kauf – um Updates nach dem Kauf eines Benutzers zu senden (z. B. eine Lieferbenachrichtigung).
Bestätigte Veranstaltungsaktualisierung – um einen Benutzer an ein Ereignis zu erinnern oder ihn über ein Update zu einem Ereignis zu informieren, für das er sich angemeldet hat (z. B. eine Buchung bei einem Meister).
Um eine solche Nachricht zu senden, öffnen Sie den gewünschten Chat und klicken Sie im Texteingabefeld auf „Nachrichten-Tag“. Wählen Sie ein Tag aus und senden Sie die Nachricht an den Kunden.
Bitte beachten Sie, dass Sie bei Missbrauch oder unsachgemäßer Verwendung von Tags möglicherweise vom Versenden von Nachrichten ausgeschlossen werden.
Instagram-Kanal
Wenn seit der letzten Interaktion mit dem Kunden im Instagram-Chat mehr als 7 Tage vergangen sind, können Sie über die RO App-Oberfläche keine Nachricht an den Kunden senden. In diesem Fall wird eine Warnung und ein Link zum Messenger angezeigt, über den Sie eine Unterhaltung starten können. Wenn der Kunde auf die Anfrage antwortet, können Sie die Unterhaltung über die RO App-Oberfläche fortsetzen.
Verlorene Synchronisation
Sie können auch keine Nachrichten senden, wenn die Synchronisation mit dem Kanal verloren gegangen ist. Um dieses Problem zu beheben, verbinden Sie den Kanal auf der Seite Einstellungen > Chats erneut.
Chats verwalten und abgeschlossen
In der oberen rechten Ecke eines geöffneten Chats befinden sich mehrere nützliche Schaltflächen:
Als ungelesen markieren – macht den Chat für alle Mitarbeiter als ungelesen. Um ihn wieder zu öffnen, gehen Sie zu einem anderen Chat und kehren Sie zurück.
Tags – klicken Sie hier, um Chat-Tags anzuzeigen oder neue hinzuzufügen, um die Suche und Filterung zu vereinfachen.
Abgeschlossen – verwenden Sie diese Option, um Chats zu schließen, die bereits bearbeitet wurden. So bleiben Sie organisiert und können sich ganz auf die Konversationen konzentrieren, die noch einer Antwort oder Klärung bedürfen.
Ein abgeschlossener Chat zeigt die Abschlusszeit und den Namen des Mitarbeiters, der ihn abgeschlossen hat. Wenn der Anfragende Sie erneut kontaktiert, wird dieser Chat automatisch geöffnet und ist wieder aktiv.
Bei Bedarf können Sie einen abgeschlossenen Chat wieder öffnen, indem Sie auf die entsprechende Schaltfläche klicken oder einfach eine Nachricht schreiben und senden.
Beachten Sie, dass Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp-Chats eigene Regeln für die Wiederaufnahme der Chat-Interaktion nach einer bestimmten Zeit haben, sodass das Nachrichtenfeld möglicherweise gesperrt ist.
Mit dem Filter können Sie zwischen offenen und abgeschlossenen Chats wechseln.
Senden einer Nachricht im Chat mit einem Klick
Bitte beachten Sie: Um Kunden im Chat Nachrichten senden und neue Chats starten zu können, muss ein Mitarbeiter Zugriff auf den Bereich Chats unter Einstellungen > Mitarbeiter > Rollen sowie Zugriff auf bestimmte Kanäle haben, der beim Erstellen eines Kanals konfiguriert wird.
Wenn Sie in den Bereichen Anfragen, Aufträge, Rechnungen, Kontakten und Anrufe mit der Maus über die Telefonnummer eines Kunden fahren, wird eine Kundenkarte mit Informationen nicht nur zu den Kontakten des Kunden, sondern auch zu den Chats mit diesem Kunden angezeigt.
Wählen Sie aus den verfügbaren Kanälen aus und senden Sie dem Kunden eine Nachricht im modularen Chat-Fenster, ohne zum Bereich Chats zu wechseln.
Wenn keine solchen Chats verfügbar sind, können Sie einen neuen Chat starten, indem Sie auf die Schaltfläche „+ Chat“ klicken.
Spam
Sie können verdächtige Chats als Spam markieren, um sie von den Unterhaltungen mit Kunden zu trennen.
Was passiert, nachdem Sie einen Chat als Spam markiert haben?
Nachdem Sie einen Chat als Spam markiert haben:
erscheint der Chat nicht mehr in der allgemeinen Chat-Liste für alle Mitarbeitenden des Unternehmens;
erhalten Sie keine Benachrichtigungen über neue Nachrichten in diesem Chat;
bleibt der Chat in der Chat-Liste unter dem Spam-Filter weiterhin zugänglich.
So markieren Sie einen Chat als Spam
Öffnen Sie den gewünschten Chat.
Wählen Sie die Aktion Als Spam markieren aus.
Danach wird der Chat in die Spam-Liste verschoben.
So zeigen Sie einen Chat aus der Spam-Liste an oder stellen ihn wieder her
So zeigen Sie als Spam markierte Chats an:
Öffnen Sie in der Chat-Liste den Spam-Filter.
Suchen Sie den gewünschten Chat.
Wenn ein Chat versehentlich als Spam markiert wurde, entfernen Sie die Spam-Kennzeichnung. Danach erscheint der Chat wieder in der allgemeinen Chat-Liste.