Транскрипція дзвінків за допомогою AI
В таблиці дзвінків, у колонці “Запис розмови”, або у діалоговому вікні запису ви можете створити транскрипцію записаної розмови, а також короткий зміст розмови. Для цього натисніть на відповідну іконку — файл транскрипції буде згенеровано протягом кількох секунд.
☝ Важливо:
тривалість запису, який потрібно транскрибувати, не повинна перевищувати 20 хвилин;
транскрипція створюється мовою оригіналу, а короткий зміст - мовою документів компанії. Зміна мови документів не впливає на вже створений короткий зміст.
Після створення транскрипції, у діалоговому вікні запису також будуть доступні:
сентименти та інсайти з дзвінка;
згенерований короткий підсумок дзвінка;
транскрипція з поділом на ролі (менеджер і клієнт), таймкодами та розпізнаним текстом.
Щоб перейти до конкретного моменту в розмові, натисніть на відповідний таймкод — відтворення почнеться з цієї секунди.
Налаштування автоматичної транскрибації дзвінків
Зараз функція працює у тестовому режимі й може бути недоступною у вашому акаунті. Для підключення до BETA-тестування напишіть у чат підтримки.
Для того щоб увімкнути функцію автоматичної траскрибації дзвінків:
1. В розділі Налаштування > Телефонія > Транскрипція, позначте чекбокс “Автоматично транскрибувати дзвінки”. Далі налаштуйте параметри дзвінків, для яких ви хочете використовувати цю функцію.
2. Оберіть тип дзвінків: Вхідні, Вихідні або Усі.
3. Встановіть мінімальну та максимальну тривалість дзвінка. Максимальна тривалість дзвінка - 20 хв.
4. Оберіть внутрішні номери, до яких застосовувати автоматичну транскрибацію.
5. Збережіть налаштування.
Після цього для всіх дзвінків, що відповідають заданим параметрам, система автоматично створюватиме транскрипцію одразу після завершення розмови.
Аналіз настрою розмови за допомогою AI
Коли ви створюєте транскрипцію дзвінка, AI автоматично аналізує дзвінок і визначає настрій клієнта та ключові інсайти, щоб швидко оцінити хід розмови. Ці дані зберігаються у стовпцях “Настрій” та “Спостереження” в таблиці дзвінків і дозволяють оцінювати якість досвіду клієнта.
Настрій — відображає настрій клієнта під час розмови у вигляді емоджі.
Емоджі показує рівень задоволеності, загальний тон діалогу і може бути позитивним, нейтральним або негативним. Оцінка формується так, що найбільша вага в оцінці настрою (60%) припадає на кінець розмови, тоді як початок і середина враховуються лише по 20%.
Спостереження — короткі характеристики дзвінка. Вони коротко описують досвід клієнта: чи залишився він задоволений, чи потрібна додаткова дія, чи виникла проблема. Це допомагає швидко зрозуміти суть діалогу без потреби слухати всю розмову.
Усього доступно 20 спостережень. Для кожного дзвінка обираються кілька найрелевантніших — наприклад, “клієнт задоволений якістю послуги”, “потрібен повторний дзвінок” чи “проблему не вирішено”.
Повний перелік інсайтів наведено нижче.
Швидке вирішення — послуга/товар доставлені швидше, ніж очікувалося
Привітне обслуговування — клієнт відчув себе бажаним і цінним
Хороше співвідношення ціни та якості — клієнт вважає, що ціна за товар/послугу є справедливою
Задоволеність якістю — товар або послуга відповідають/перевищують очікування
Перевершили всі очікування — додаткові зусилля, безкоштовний подарунок або несподівана вигода
Лояльність підтверджено — постійний клієнт отримав визнання або винагороду
Тільки інформація — дзвінок був суто інформативним, покупка або запис ще не відбулися
Потрібне подальше опрацювання — клієнт хоче, щоб йому передзвонили, або додатково проінформували
Потенційний продаж — клієнт проявив інтерес, але ще не прийняв рішення
Потрібен кошторис — запит на ціну перед прийняттям рішення
Немає в наявності — клієнт зацікавлений, але товар зараз недоступний
Запис не підтверджено — запис/послуга обговорена, але не остаточно узгоджена
Невирішена проблема — проблема не вирішена або запит не виконаний
Довгий час очікування — затримки в обслуговуванні або відповіді під час/після дзвінка
Непорозуміння — нечітка, суперечлива або відсутня інформація
Розбіжності щодо ціноутворення — клієнт незадоволений вартістю або несподіваними доплатами
Погане обслуговування — відчуття грубості, байдужості або некомпетентності персоналу
Проблема з якістю — товар/послуга не відповідають очікуванням
Розбіжності щодо політики компанії — клієнт незадоволений правилами або умовами
Повторювана проблема — проблема повторилася після попереднього вирішення.